0,00 zł

Brak produktów w koszyku.

Komunikacja z klientem – to ważniejsze niż myślisz!

Komunikacja z klientem to jeden z podstawowych filarów budowania sukcesu w branży handlowej. Jeśli Twoje produkty cechuje najwyższa jakość, Twoja oferta jest dobrze dopasowana cenowo, jednak Twój sposób komunikacji z klientem jest nieczytelny będzie Ci ciężko zbudować markę.

ODPOWIEDZ NA PYTANIA

Klienci często dzwonią lub piszą do Ciebie przed zakupem Twoich produktów. To dobry znak, który wskazuje na zbudowanie zainteresowania ofertą! Jednak w momencie gdy odbierasz telefon lub odpisujesz na maila musisz zdać sobie sprawę, że stoisz nie tylko przed szansą sprzedania pojedynczego produktu. To moment w którym zaczynasz tworzyć opinię o Tobie i Twojej marce. Pomyśl, jak taka rozmowa może wpłynąć na postrzeganie Ciebie. Klient z którym rozmawiasz może przenieść opinię o Tobie kilku innym osobom, może także być zainteresowany kolejnymi zakupami u Ciebie.

Na pytania Klienta postaraj się odpowiedzieć rzeczowo, możesz także opowiedzieć więcej o produkcie który oferujesz lub zaproponować inny (a także dodatkowy) produkt podczas rozmowy. Warto mieć przygotowaną listę tzw. produktów komplementarnych, które zaproponujesz przy okazji rozmowy. Jednak to nie sam przekaz werbalny jest najważniejszy a Twoje podejście do rozmowy. Prawdopodobnie każdy kiedyś rozmawiał przez telefon z osobą, która, delikatnie mówiąc, sprawiała wrażenie jakby nie interesowały jej sprawy o których rozmawia, lub wręcz była niemiła. Jeśli chcesz budować markę, nie możesz pozwolić sobie na takie podejście. Twój ton głosu nie może wyrażać zniecierpliwienia czy braku zainteresowania, nie możesz być niemiły. Pamiętaj, że to Ty sprzedajesz produkt i to Ty budujesz markę.

Podobna zasada dotyczy zapytań tekstowych – poprzez Martsy lub mailowych. Pamiętaj aby na początku komunikacji tekstowej przywitać się z klientem a rozmowę zakończyć przyjaznym zwrotem, np. “Pozdrawiam, sklep …”. Na pytania odpowiadaj zawsze pełnym zdaniem, rzeczowo. Nigdy nie odpowiadaj jednym czy dwoma słowami. Może to banalne, ale powinieneś także pamiętać o zasadach interpunkcji i ortografii.

INFORMUJ KLIENTA NA BIEŻĄCO

Każdy lubi mieć świadomość na jakim etapie rozwoju są jego sprawy. Ta zasada obowiązuje również w handlu. Klienci chcą wiedzieć co dzieje się z ich zamówieniem, kiedy je dostaną i tak dalej. Po przyjęciu płatności, klient dostanie od Martsy automatycznego maila z informacją o tym, że jego zamówienie jest realizowane. W podglądzie zamówienia masz możliwość dodania notatki do klienta. Dobrą praktyką jest podanie w notatce numeru śledzenia przesyłki po jej wysłaniu, dzięki temu klient sam może sprawdzać kiedy przesyłka zostanie do niego dostarczona i ma poczucie, że jego zamówienie jest profesjonalnie realizowane.

Ważnym elementem obsług klienta jest informowanie na bieżąco o niespodziewanych wydarzeniach. Jeśli np. Twoja wysyłka opóźni się gdyż nie nadążasz z pakowaniem zamówień, nie pozostawiaj klienta bez wiedzy o tym. Możesz wysłać mu notatkę i przeprosić go za opóźnienie, podając termin w którym zostanie do niego nadana przesyłka. Dzięki temu klient ma poczucie, że pomimo opóźnienia nie został zignorowany a jego zamówienie dotrze później.

To samo dotyczy wszystkich innych sytuacji, w których coś nie poszło po Twojej myśli. Przez przypadek sprzedałeś towar, którego nie masz na stanie? Wstawiłeś przypadkowo złe zdjęcia do produktu? To może zdarzyć się każdemu. Nie ukrywaj jednak tego przed klientem, przeproś za zaistniałą sytuację i zaproponuj rozwiązanie, np. zakup innego, podobnego produktu, jakąś rekompensatę np. w postaci kodu rabatowego do kolejnego zamówienia lub zwrot płatności. Nie tylko szybko rozwiążesz problem, ale także pokażesz klientowi, że prowadzisz biznes godny zaufania.

SYTUACJE SPORNE

Prędzej czy później przyjdzie Ci obsługiwać klienta, który będzie z jakiegoś powodu niemiły i będzie próbował wywierać na Tobie presję. W takiej sytuacji, nie ulegaj emocjom i nie wchodź z nim w kłótnię. Zorientuj się czego dokładnie dotyczy sprawa w której dzwoni do Ciebie i sprawdź jak najszybciej możesz rozwiązać ten problem. Jeśli wina jest po Twojej stronie, np. wysłałeś klientowi zły produkt, przeproś za zaistniałą sytuację i zaproponuj dogodne dla obu stron rozwiązanie sytuacji. Jeśli zaproponowane przez Ciebie rozwiązanie zostanie zaakceptowane to zapewnij tę osobę o tym, że jego sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, podziękuj za rozmowę i postaraj się naprawić błąd jak najszybciej. Jeśli rozwiązanie nie jest akceptowane przez klienta możesz zaproponować możliwość zwrotu towaru i oddać klientowi pieniądze.

Podsumowując, w komunikacji z klientem zawsze musisz pamiętać o tym, że reprezentujesz swój biznes i to, jakie wrażenie będziesz robił wpłynie na Twój dalszy rozwój. Pamiętaj, że każdy klient to potencjalne źródło kolejnych klientów i sprzedaży w przyszłości. Każda rozmowa z klientem to szansa, którą powinieneś wykorzystać aby zbudować pozytywne wrażenie!

Więcej z bloga:

Powiedz nam o sobie i swojej pracowni!

Napisz artykuł prezentujący Twoją działalność, opisz swoje przygody z tworzeniem rękodzieła i przedstaw swoją pracownię. Artykuł zostanie opublikowany na stronie głównej martsy.pl oraz na naszym Instagramie. Dodatkowo ogłaszamy konkurs! 🥇

Porady dla Sprzedających na Martsy.pl

Przygotowaliśmy krótki poradnik, który pomoże zwiększyć zainteresowanie Twoimi ofertami oraz ułatwić pracę ze stroną martsy.pl. Zapraszamy do zapoznania się z materiałem.

Sezon weselny 2022

Choć w kalendarzu mamy jeszcze zimę, to z pewnością wiele osób już myśli o najważniejszym dla nich wydarzeniu tego roku - o swoim ślubie!...

Dzień babci i dziadka 2022

Dzień babci już w piątek 21.01 a dzień dziadka w sobotę 22.01. Tradycyjnie, w te dni wnukowie wyruszą w odwiedziny do swoich dziadków aby...